【山里山外贵州人】政务人邓丕芝:热线工作就是为群众办好事
来源:贵州日报    发布日期:2024年10月24日

“您好,省级12345,请问有什么可以帮您?”每天,贵州省12345政务服务热线话务员邓丕芝都会准时出现在工作岗位,开始一天的忙碌工作。


凭着过硬的工作技能,今年9月,通过层层选拔,邓丕芝从60多名参赛选手中脱颖而出,作为省12345热线代表之一,参加了2024年贵州省政务服务职业技能大赛全省总决赛,成功斩获呼叫中心服务员个人赛奖一等奖。



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邓丕芝(中)斩获呼叫中心服务员个人赛奖一等奖。受访者供图


出生于1998年的邓丕芝,一对大眼睛温柔而坚毅。她说话的语调不慌不忙,声音细腻温柔,两年多的话务员工作历练,赋予了她一种沉静的美。


邓丕芝说,最多的时候一天能够接听150多个热线电话,平时不太忙的时候,平均也要接60来个热线电话。


起初,邓丕芝以为这项工作就是反复接电话,会很枯燥,没想到自己却很适应,甚至有些如鱼得水。


“我很享受电话与人交流的感觉,不用面对面,这种方式让人放松。”邓丕芝说,更重要的是,她在工作中找到了成就感和使命感。


2021年,邓丕芝从南京师范大学泰州学院人力资源管理专业毕业后,短暂地在一家私企担任人事专员。2022年7月,机缘巧合之下,她参加了贵州省12345热线话务员培训。



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邓丕芝正在工作中。李雪雪 摄


同年8月,培训合格后,她在贵州省12345热线担任实习生。实习期间,一件小事让邓丕芝找到了努力的方向。


“当时我值班,一个热线电话进来,电话那头,那个人的情绪很激动,有轻生的想法。”邓丕芝说,自己从来没有遇到过这样的情况,一时不知该如何是好,就赶紧向值班长周德勇报告。


值班长非常重视邓丕芝汇报的情况,立即指导她生成工单,并就近转发给相关部门协助处理,“要快,万一这个人真的想不开,我们早点联络到相关部门可能就能挽救一个人的生命……”


当时值班长表现得非常着急,这一幕对邓丕芝的触动很大。


“原来通过我们的工作是可以给与别人帮助,真正能帮群众解决一些问题的,工作的责任感和使命感油然而生。”


于是,邓丕芝对待工作更加认真。良好的工作表现,让她顺利度过实习期,并在2022年9月转正,正式上岗成为一名热线话务员。



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邓丕芝在比赛中。受访者供图


“一定要拿个奖。”入选贵州省政务服务职业技能大赛全省总决赛后,邓丕芝暗暗下了决心——能够代表省队参赛,就一定不能辜负领导和同事的期望。但这无形中也给了自己很大的压力。


为了实现拿奖的目标,邓丕芝自己整理组织题库,每天下班后就埋头苦学。


“必须每天复习,而且每个题练到满分,不然就不睡觉。”邓丕芝说给自己下了“死命令”。


连续一个月,邓丕芝每天都沉浸在备赛的状态里,不让自己有丝毫松懈。


皇天不负有心人,拿到第一名的那一刻,邓丕芝激动之余终于松了口气,也很感恩领导和同事对自己的帮助和鼓励。



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邓丕芝(右一)和同事在一起。受访者供图


在同为热线话务员的同事杨丽萍看来,邓丕芝拿到第一名是实至名归。自前期选拔以来,她的努力大家都看在眼里。


杨丽萍说,在平时工作中,邓丕芝乐于助人,遇到不熟悉的业务工作,向她求助,总是能够得到快速而准确的回答。


工作之余活泼开朗,工作时严谨认真,这是同事们对她的普遍评价。



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邓丕芝(右)正在工作中。李雪雪 摄


采访中,谈及自己的工作秘诀,邓丕芝说,首先是要熟悉业务知识。每次参加业务培训时,她总是认认真真做好笔记,用过硬的业务素质武装自己。


所以,每次接听电话时,她总能迅速从自己的“知识库”中提取准确信息,第一时间为来电群众做好答复,提供相应的渠道,尽可能地帮助群众解决问题。


面对群众的来电,一个良好的心理状态是必备的。在接听热线时,难免会接收到一些负面情绪,要学会正确地消化这些负面情绪。


“有的同事在接听热线时,会遇到情绪激动的市民,有的还会骂人,过后就会自己偷着哭,也会影响自己的心情,但我比较不会因为工作影响自己的生活,能够很快地调整好。”


凭着这种“钝感力”,邓丕芝说尽管话务员经常需要上夜班,作息也不规律,但自己都能很快调整好——睡一觉就能“满血复活”。


能够在工作中给群众答疑解惑,牵线搭桥帮助群众解决难题,并且得到他们的认可,成为邓丕芝最有成就感的一件事。


“最重要是具备同理心,要站在群众的角度思考问题。”邓丕芝说。



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邓丕芝在比赛中。受访者供图


如今省级一等奖的荣誉加身,邓丕芝感到身上的担子变重了。荣誉变成鞭策,她也时刻提醒自己要更努力,成长得更优秀。


爱岗敬业,工作勤恳,是领导对她的评价。


“这次获奖之后,希望她以自己为圆心,带动周边的同事把热线工作做好,把群众的诉求办好。急群众之所急,急群众之所难,成为群众的爱心桥、连心桥。”省政务服务中心12345热线工作处副处长周云瑞如是说。


当前,邓丕芝正在紧锣密鼓准备竞聘质培组质培专员,她说如果竞聘上了,将实现从话务员到培训讲师的身份转变。


对于自己的职业生涯规划,她的目标更清晰了:如同领导期望的那样,给自己“加码”,希望带动更多优秀的人才,为热线工作服务,为群众办好事。



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